Kuidas telefonitsi professionaalselt rääkida

Sisu

• etappidel
• 1. osa Vastake telefonile
• 2. osa Kõne edastamine
• 3. osa Raskete kõnede haldamine

S, saidid kassid, sotsiaalvõrgustikes, kõigil on oma koht, kuid telefon jääb töömaailmas eelistatud suhtlusvahendiks. Mitu korda olete kellegagi telefonis rääkinud ja märganud, kui ebaprofessionaalsed nad on? Veenduge, et te ei ütleks enda kohta nii palju. Õppige telefoniga professionaalselt rääkima.

etappidel

1. osa Vastake telefonile

1. 
   

   
   Käe all on pliiats ja paber. Jälgige oma kõnesid, märkides üles kutsutud inimese nime, samuti oma kõne kellaaja ja põhjuse. Parim lahendus on selle teabe salvestamine isekopeeruvasse sülearvutisse. Kogu see teave salvestatakse samasse kohta ja kui kõne polnud teie jaoks, saate selle teabe koopia hõlpsalt kõne vastuvõtjale anda.

2. 
   

   
   Vastake telefonile nii kiiresti kui võimalik. Kellelegi ei meeldi oodata. Telefoni kiirelt valides näitate vestluskaaslasele, kes võib olla klient, et teie ettevõte on tõhus. Samuti panite helistaja mõistma, et tema kõne on oluline.

3. 
   

   
   
   
   Tutvustage ennast ja tutvustage oma ettevõtet. Öelge näiteks: "tänan teid Provence'i maalide kutsumise eest, seade on Julie. Kui teie ettevõttes on soovimatute kõnede jaoks ranged reeglid, paluge teisel inimesel end tutvustada ja öelda, kellele nad helistavad, kui nad ise seda ei tee.

4. 
   

   
   Esitage õigeid küsimusi. Koguge võimalikult palju teavet. Soovimatuid kõnesid saate hõlpsalt tuvastada. Olge ettevaatlik ja ärge jätke ülekuulamise muljet. Ärge petke oma küsimusi nagu masin, rääkige rahulikult ja kasutage mõõdukat tooni.
   • Helistaja: "Kas ma võin Williamiga rääkida? "
   • Vastaja: "Kas see on kellelt, palun? "
   • Helistaja: "Tom. "
   • Vastaja: "Kuhu te helistate? "
   • Helistaja: "Inglismaalt. "
   • Vastaja: "Kas ma võin palun teie ettevõtte nime öelda? "
   • Helistaja: "See on isiklik kõne. "
   • Vastaja: "Kas William ootab teie kõnet? "
   • Apellant: "ei. "
   • Vastaja: "OK, proovin selle teile edastada. "

5. 
   

   
   
   
   Oletame, et kuulate. Pidage alati meeles, et keegi teie organisatsiooni esindajatest võiks vestlust kuulata. Ettevõtted, kes registreerivad sissetulevaid kõnesid, hoiatavad helistajaid tavaliselt eelsalvestatud kõne abil. Isegi kui teie kõnet ei salvestata, kui soovite, et tegemist on ballastiga, kaldute kasutama oma kõige professionaalsemat häält. Ja kui kõne registreerib teie ettevõte, võib teil olla võimalus kuulata oma häält ja töötada vajadusel selle nimel, mida soovite parendada.

2. osa Kõne edastamine

1. 
   

   
   Enne tema ootele panemist teavitage sellest teist osapoolt. Küsige temalt, kas ta on nõus ootele panema, ja oodake vastust. Paljud ettevõtted jätavad helistajad liiga kaua ootele. Enamik inimesi vihkab seda ja kipub arvama, et nad on kaks korda kauem oodanud, kui nad tegelikult on. Kõne võimalikult kiiresti edastades naasete tema kõne jätkamisel vihase korrespondendi juurde palju vähem!

2. 
   

   
   Veenduge, et vastuvõtja soovib kõne vastu võtta. Kui helistav isik soovib konkreetse inimesega rääkida, öelge, et lähete kas see on saadaval enne ootele panemist. Seejärel kontrollige, kas adressaat on saadaval ja kas ta soovib selle inimesega rääkida. Kui see pole nii, võtke üks.

3. 
   

   
   Vältige grammatikavigu. Veenduge, et te ei tee kokkuleppes, grammatikas ega konjugatsioonis vigu.

4. 
   

   
   Ole tähelepanelik oma hääle suhtes. Tänu teie hääletoonile mõistab teie vestluspartner teie tegelikke kavatsusi. Kas telefonis või isiklikult, ütleb teie toon rohkem kui teie sõnad. Telefonis professionaalselt rääkimise saladus on seestpoolt naeratamine!
   • Kõnekeskuses oli juhataja asetanud iga töötaja jaama isegi peegli, öeldes: "Nad kuulevad, mida te näete! "

5. 
   

   
   Kasutage helistaja nime. Niipea kui võimalik, helistage oma kontaktile nime järgi. See muudab teie vahetuse isiklikumaks ja näitab kuulatavale inimesele: "Mul on kahju, hr Dupont, kuid hr Giroud pole praegu saadaval. Kas ma saan teid millegi jaoks aidata või võtta midagi ette? "

6. 
   

   
   Kui helistate, tutvustage end kõigepealt. Ütle näiteks: "Siin, Marie de la Tour, tahaksin rääkida Louis Meyeriga. Kuid ole ettevaatlik, et mitte põõsast ümber lüüa ja ärge süvenege asjatutesse üksikasjadesse.

7. 
   

   
   Lõpetage vestlus professionaalselt. Öelge oma hääle siirusega: "tänan teid helistamast." Ilusat päeva! "

3. osa Raskete kõnede haldamine

1. 
   

   
   Õppige aktiivselt kuulama. Ära vaidle kliendiga ega lõika teda ära. Isegi kui inimene eksib või teate, mida järgmisena öelda, laske tal öelda, mis tal südamel on. Kuulates oma vestluspartnerit, loote nendega suhte ja hoiate ära tooni tõusu.

2. 
   

   
   Langetage häält ja rääkige ühtlasel toonil. Kui klient hakkab häält tõstma, rääkige aeglasemalt, hoides rahulikku tooni. See võimaldab teil vestluskaaslast rahustada. Kui kliendi toon ei mõjuta teid, annate talle võimaluse taastuda ja rahuneda.

3. 
   

   
   Näita empaatiat. See võimaldab teil luua vestluspartneriga lingi. Pange talle aru, et mõistate tema pettumust või tema väidet. Sellest võib piisata, et teda maha rahustada. See on natuke oma pea raputamise sõnaline ekvivalent ja aitab kliendil end mõistvana tunda.

4. 
   

   
   Vältige ärritumist. Kui klient on ebaviisakas, võtke sügavalt sisse ja jätkake vestlust nii, nagu midagi ei toimuks. Sest asju korraldades pole liiga ebaviisakas ja olukord võib isegi ohtlikuks muutuda. Tuletage kliendile viisakalt meelde, et proovite teda aidata ja et teete kõik endast oleneva, et asjad korras oleksid. Pingete rahustamiseks piisab sellest lihtsast märkusest sageli.

5. 
   

   
   Vältige liiga halvustavate märkuste tegemist. Keskenduge probleemile ja ärge võtke kliendi kriitikat liiga palju südamesse. Pidage meeles, et klient ei tunne teid ja on lihtsalt pettunud ja vihane teie peale kui ettevõtte esindaja. Tooge vestlus rahulikult tagasi kõne teema ja pakutud lahenduse juurde ning jätke solvavad kommentaarid tähelepanuta.

6. 
   

   
   Ärge unustage, et suhtlete inimesega. Meil kõigil on halbu päevi ja võib-olla on teie vestluskaaslane oma naisega tüli norinud, trahvi saanud või kogu nädala halvasti juhtunud! Me kõik oleme olnud sellises olukorras. Proovige oma päeva säravamaks muuta, jäädes rahulikuks ja mitte hoides seda all. Ka teie tunnete end paremini!